¿Cuáles son las preguntas más frecuentes de sus clientes? ¿Qué es lo que más quieren saber los clientes potenciales sobre sus servicios, industria, marca o productos? Recopilar estas preguntas en una página de preguntas frecuentes es una forma comprobada de proporcionar un nivel básico de servicio al cliente en su sitio web, amén que mejorara considerablemente el posicionamiento SEO de una página web.
Contenido
- ¿Qué es una página de preguntas frecuentes?
- Investigación y recolección de preguntas
- Creación de la página de FAQs
- Cómo mejorar la usabilidad de la página de FAQs
- Cómo hacer que tu página de FAQs sea útil para el SEO
- Cómo crear una página de preguntas frecuentes: guía paso a paso
- Reúne las preguntas más comunes de los clientes
- Formatea y organiza tu página de preguntas frecuentes
- Proporciona respuestas definitivas
- Se útil y minucioso
- Incluye enlaces a páginas y blogs relacionados
- Mantén actualizada tu página de preguntas frecuentes
- Haz que tu página de preguntas frecuentes sea fácil de encontrar
- Informa a los clientes a quién contactar si tienen preguntas adicionales
- Medición del éxito de tu página de FAQs
- ¿Listo para escribir una página de preguntas frecuentes útil?
¿Qué es una página de preguntas frecuentes?
FAQ significa «preguntas frecuentes». Una página de preguntas frecuentes reúne las preguntas más comunes que hacen su público y sus clientes en un solo lugar y proporciona respuestas detalladas.
Con una página de preguntas frecuentes presente como una de las piezas informativas fundamentales en su sitio, golpeará algunos pájaros de un tiro:
- Es un recurso crucial al que cualquier miembro de su personal de atención al cliente puede dirigir a los clientes cuando surge una pregunta común.
- Una página de preguntas frecuentes puede ofrecer detalles clave sobre su empresa en un lugar conveniente.
- Los clientes pueden leer su página de preguntas frecuentes y obtener respuestas que pueden ayudarlos a tomar una decisión de compra o avanzar más en su ciclo de marketing.
Definición y propósito de las FAQs
Las FAQs son un recurso útil tanto para los clientes como para las empresas. Para los clientes, ofrecen una fuente rápida y fácil de información que puede resolver sus inquietudes sin necesidad de ponerse en contacto directamente con la empresa. Para las empresas, las FAQs pueden reducir el tiempo y los recursos dedicados al servicio al cliente al disminuir el número de consultas individuales que deben manejar.
Además, las páginas de preguntas frecuentes también tienen un propósito más allá de la atención al cliente. Ayudan a mejorar la comprensión que los visitantes tienen de los productos o servicios de una empresa, lo que puede influir positivamente en su decisión de compra.
Importancia de las FAQs en la estrategia de SEO
Desde el punto de vista del SEO (Search Engine Optimization), las páginas de FAQs pueden ser extremadamente valiosas. Los motores de búsqueda, como Google, buscan proporcionar a los usuarios la información más relevante y útil posible. Al responder a preguntas comunes de los usuarios en tu página de FAQs, puedes aumentar la relevancia de tu sitio para ciertas consultas de búsqueda, mejorando así tu visibilidad en los resultados de búsqueda.
Además, las páginas de FAQs ofrecen una excelente oportunidad para incorporar palabras clave relevantes en tu contenido de manera natural y significativa. Esto puede ayudar a mejorar tu clasificación para esas palabras clave.
Por último, si las FAQs están bien hechas y proporcionan valor, pueden aumentar el tiempo que los usuarios pasan en tu sitio. Esto es una señal positiva para los motores de búsqueda, ya que indica que los visitantes encuentran tu contenido útil y relevante.
En resumen, las páginas de preguntas frecuentes no solo son útiles para responder las dudas de los clientes, sino que también pueden ser una herramienta efectiva en tu estrategia de SEO.
Investigación y recolección de preguntas
Para crear una página de FAQs eficaz, primero necesitas identificar las preguntas que tus clientes hacen con más frecuencia. Aquí es donde entra en juego la investigación y recolección de preguntas.
Identificación de las dudas comunes de los clientes
La mejor fuente de preguntas frecuentes son tus propios clientes. Presta atención a las preguntas que hacen a menudo. Estas pueden surgir a través de distintos canales, como por ejemplo los correos electrónicos de servicio al cliente, las llamadas telefónicas, los comentarios en las redes sociales, entre otros.
Las preguntas pueden variar desde cómo usar un producto, cómo mantenerlo, cómo realizar una devolución, información sobre envíos, garantías, y cualquier otra duda relacionada con tus productos o servicios.
Uso de herramientas SEO para encontrar preguntas relevantes
Existen diversas herramientas de SEO que te pueden ayudar a identificar qué preguntas están haciendo los usuarios en los motores de búsqueda. Estas herramientas pueden proporcionarte información sobre las consultas de búsqueda relacionadas con tu producto o servicio. Algunas herramientas populares incluyen Google Keyword Planner, Answer The Public, SEMRush, y Ahrefs.
Estas herramientas pueden ayudarte a descubrir preguntas que quizás no te hayas planteado, pero que son relevantes para tu público objetivo. Incorporar las respuestas a estas preguntas en tu página de FAQs puede mejorar la visibilidad de tu sitio en los resultados de búsqueda.
Interacción con el servicio al cliente y ventas para recolectar preguntas
No olvides que tus equipos de ventas y servicio al cliente pueden ser una mina de oro de información. Ellos interactúan directamente con los clientes y son los primeros en escuchar sus preguntas e inquietudes.
Trabaja en estrecha colaboración con estos equipos para identificar las preguntas más comunes y asegúrate de que estas estén bien respondidas en tu página de FAQs. Este enfoque colaborativo puede ayudarte a crear una página de FAQs que sea realmente útil tanto para tus clientes como para tu equipo de atención al cliente.
Creación de la página de FAQs
Una vez que hayas recolectado las preguntas frecuentes, es hora de crear la página de FAQs. Esta tarea implica mucho más que simplemente enumerar preguntas y respuestas. Aquí hay algunos aspectos a tener en cuenta:
Estructuración efectiva de la página de FAQs
La estructura de tu página de FAQs puede afectar significativamente su utilidad y usabilidad. Si los usuarios no pueden encontrar fácilmente las respuestas que buscan, es posible que se frustren y abandonen tu sitio.
Por lo tanto, es importante que las preguntas estén bien organizadas. Puedes agruparlas por categorías relacionadas con tu negocio, como ‘Envíos’, ‘Devoluciones’, ‘Uso del Producto’, etc. Para páginas de FAQs más largas, puedes considerar incluir una función de búsqueda o un índice para facilitar a los usuarios la navegación.
Uso de un lenguaje claro y directo
Recuerda que el objetivo principal de una página de FAQs es ayudar a tus clientes a resolver sus dudas. Por lo tanto, las respuestas deben ser claras, concisas y fáciles de entender. Evita el uso de jerga técnica, a menos que sea absolutamente necesario, y siempre intenta explicar los conceptos de la manera más sencilla posible.
Además, asegúrate de que las preguntas estén formuladas de la misma manera en que los clientes suelen hacerlas. Este enfoque no solo mejora la usabilidad de tu página de FAQs, sino que también puede ayudar a mejorar tu SEO.
Incorporación de palabras clave relevantes
La inclusión de palabras clave relevantes en tus FAQs puede ayudar a mejorar la visibilidad de tu sitio en los motores de búsqueda. Sin embargo, debes hacerlo de manera natural y relevante.
Al responder a las preguntas, intenta incorporar palabras clave que sean pertinentes para esa pregunta específica. Pero recuerda, siempre debes priorizar responder a la pregunta de manera efectiva sobre la inclusión forzada de palabras clave.
Al final del día, una página de FAQs efectiva es aquella que, además de ser útil para los usuarios, está optimizada para los motores de búsqueda. Un buen equilibrio entre estos dos aspectos puede mejorar significativamente la experiencia del usuario y tu clasificación en los resultados de búsqueda.
Cómo mejorar la usabilidad de la página de FAQs
La usabilidad es un aspecto crucial en cualquier parte de tu sitio web, y la página de FAQs no es una excepción. Aquí te dejo algunos consejos para mejorar la usabilidad de tu página de FAQs:
Diseño responsivo y accesible
Vivimos en un mundo cada vez más móvil, por lo que es esencial que tu página de FAQs sea responsiva, es decir, que se adapte y se vea bien en todos los dispositivos, ya sean ordenadores de escritorio, tablets o teléfonos móviles.
Además, no olvides que tu sitio web debe ser accesible para todos los usuarios, incluyendo a aquellos con discapacidades. Esto implica, por ejemplo, ofrecer alternativas de texto para las imágenes (atributos alt), tener un contraste adecuado entre el texto y el fondo, y permitir la navegación con teclado, entre otros.
La incorporación de hipervínculos en tus respuestas puede facilitar la navegación de los usuarios a otras áreas relevantes de tu sitio web. Si una respuesta detallada requiere una explicación más extensa que se encuentre en otra parte de tu sitio web, no dudes en incluir un enlace a esa página.
Además, asegúrate de que la navegación dentro de la página de FAQs sea intuitiva. Como mencionamos anteriormente, puedes agrupar preguntas relacionadas, ofrecer una función de búsqueda, o incluso incluir un índice si la lista es extensa.
Actualización regular de la página con nuevas preguntas
Las preguntas de los clientes pueden cambiar con el tiempo. Por lo tanto, es importante mantener la página de FAQs actualizada para reflejar las dudas más recientes y relevantes de tus clientes.
Mantén un diálogo abierto con tu equipo de atención al cliente y ventas para estar al tanto de las nuevas preguntas que surjan. Además, puedes analizar las consultas de búsqueda en tu sitio web o utilizar herramientas de SEO para descubrir nuevas preguntas que los usuarios pueden tener.
En definitiva, una página de FAQs efectiva no es algo estático, sino que evoluciona con el tiempo para adaptarse a las necesidades de tus clientes.
Cómo hacer que tu página de FAQs sea útil para el SEO
Tu página de preguntas frecuentes (FAQs) puede ser una herramienta poderosa para mejorar el SEO de tu sitio web si se usa correctamente. Aquí te dejo algunas maneras de lograrlo:
Incorporación de palabras clave en las respuestas
Las páginas de FAQs suelen estar llenas de contenido relevante y específico que puede ser útil para las estrategias de SEO. Una forma efectiva de aprovechar esto es incorporando palabras clave en las respuestas. Al hacerlo, puedes ayudar a que tu página se posicione mejor en los resultados de búsqueda.
Al seleccionar las palabras clave, recuerda elegir aquellas que son relevantes para tu negocio y que tus clientes potenciales podrían estar buscando. Utiliza herramientas de investigación de palabras clave para identificar las más adecuadas.
Uso de los datos estructurados de FAQ
Los datos estructurados son un tipo de código que ayuda a los motores de búsqueda a entender mejor el contenido de tu página. En el caso de las FAQs, puedes utilizar el marcado de datos estructurados específico para preguntas frecuentes. Este marcado le indica a Google que tu contenido es una FAQ y puede resultar en la presentación de tu contenido de una manera especial en los resultados de búsqueda, lo que puede aumentar la visibilidad de tu sitio.
Enlaza a otras partes relevantes de tu sitio web
Finalmente, no olvides utilizar tu página de FAQs para enlazar a otras partes relevantes de tu sitio web. Al hacerlo, no solo estás mejorando la experiencia del usuario al facilitarle el acceso a más información, sino que también estás distribuyendo el «link juice» (valor SEO) a lo largo de tu sitio, lo que puede ayudar a esas páginas a tener un mejor posicionamiento en los motores de búsqueda.
En resumen, con una planificación y ejecución cuidadosas, tu página de FAQs puede ser una herramienta valiosa para mejorar el SEO de tu sitio web.
Cómo crear una página de preguntas frecuentes: guía paso a paso
Comencemos a escribir una página de preguntas frecuentes, incluido dónde encontrar las preguntas más comunes de los clientes, cómo crear contenido de página de preguntas frecuentes de alta calidad y cómo garantizar que tu página de preguntas frecuentes sea una pieza de contenido fundamental en el sitio web.
Reúne las preguntas más comunes de los clientes
Antes de crear la página de preguntas frecuentes, debes averiguar qué preguntas hacen más los clientes.
Para encontrarlos, busca en algunos lugares clave.
- Datos del servicio de atención al cliente : los datos de tu servicio de atención al cliente son el primer lugar para buscar preguntas de los clientes. Específicamente:
- Software de CRM: tu software de gestión de relaciones con los clientes puede ayudarte a rastrear y recopilar las preguntas de los clientes.
- Equipo de servicio al cliente: si tienes un equipo de servicio al cliente, pídeles que recopilen las preguntas comunes de los clientes.
- Social listening : Estate atento a tus canales de redes sociales y recopila las preguntas que hace tu audiencia en comentarios y publicaciones. Realiza un seguimiento de las menciones de tu marca y presta atención a lo que dice la gente.
- Comentarios del blog : si tu blog tiene comentarios habilitados, realiza un seguimiento de ellos y registra cualquier pregunta que surja.
- Correos electrónicos : si tienes una lista de correo electrónico comprometida, tu audiencia a menudo puede responder a tus correos electrónicos con comentarios y preguntas.
Nota : la cantidad de preguntas que deberás incluir en tu página de preguntas frecuentes dependerá de la complejidad del servicio/producto que ofrezcas. Cuanto más complejo sea, más preguntas tendrán los clientes.
Formatea y organiza tu página de preguntas frecuentes
A continuación, considera el formato y la organización de tu página.
Tus preguntas frecuentes pueden estar en una sola página o en varias páginas conectadas.
- Múltiples páginas conectadas: si tu página de preguntas frecuentes es muy larga y completa, o si tu servicio/producto es complejo, puedes optar por una base de conocimientos que incluya preguntas frecuentes. Si sigues este camino, asegúrate de que puedas buscar preguntas para obtener la información que necesitas rápidamente.
- Una sola página: si eliges una sola página, asegúrate de que esté categorizada y bien organizada para que las preguntas no se mezclen. No quieres que los usuarios tengan que buscar en una larga lista de preguntas, ya que la mayoría no tendrá paciencia para eso.
A medida que formateas la página, sé creativo al pensar cómo funcionará para los usuarios. ¿Qué tipo de información estás transmitiendo y cuál sería la mejor manera de mostrarla?
Por ejemplo, puedes ordenar las preguntas relacionadas en categorías e incluir un encabezado con palabras clave para etiquetar cada categoría.
Siempre evita crear una larga lista de preguntas en tu página sin algún tipo de formato u organización para que la información sea más fácil de navegar y leer.
Proporciona respuestas definitivas
medida que respondas cada pregunta en tu página de preguntas frecuentes, no te limites a escribir una línea o dos con información general. En su lugar, piensa en responder las preguntas de manera definitiva.
Esto significa que debes basarte en las políticas, los procesos, la misión, la historia de fondo y más de tu empresa para responder preguntas. También significa que debes responder con profundidad: el conocimiento y la experiencia informan lo que dices.
Además, cada respuesta debe reflejar la voz y el tono de tu marca. Con ese fin, la persona que escribe las preguntas frecuentes debe saber cómo suena tu marca en sus comunicaciones.
Como ya habrás adivinado, crear una página de preguntas frecuentes es mucho más fácil si la empresa ya tiene una estrategia de contenido diseñada que brinda orientación sobre todas estas piezas.
Si no tienes una estrategia de contenido documentada, tendrás que investigar para comprender cómo brindar respuestas definitivas a las preguntas comunes de los clientes.
Es posible que debas entrevistar a varios miembros del equipo o verificar las políticas.
Algunas preguntas incluso pueden requerir que decidas tu política o postura sobre un tema determinado de una vez por todas; no es algo malo, pero vale la pena considerarlo mientras te preparas para crear tu página de preguntas frecuentes.
Se útil y minucioso
Junto con las respuestas definitivas, asegúrate de que las respuestas de tu página de preguntas frecuentes sean útiles y aborden cada pregunta de manera detallada.
En pocas palabras, tus respuestas deben ser satisfactorias y directas. No te andes con rodeos, no seas demasiado descriptivo y no evadas. Solo intenta ser útil y proporcionar buena información.
Si no puedes responder completamente una pregunta en un párrafo (es decir, es demasiado compleja), considera el siguiente consejo.
Incluye enlaces a páginas y blogs relacionados
A veces, una pregunta en la página de preguntas frecuentes es demasiado compleja o multifacética para responderla completamente en esa página.
Si ese es el caso, dirige al lector a recursos adicionales que aborden su pregunta. Eso podría incluir páginas adicionales en tu base de conocimientos, publicaciones de blog relacionadas o incluso una página de servicio o una página de contacto.
Enlaza estas páginas claramente para que el lector no tenga dudas de que su pregunta será respondida en su totalidad, incluso si tiene que navegar fuera de tu página de preguntas frecuentes para encontrar esa respuesta.
Mantén actualizada tu página de preguntas frecuentes
Revisa tu página de preguntas frecuentes regularmente para asegurarte de que siempre esté actualizada con la información más reciente. Por ejemplo, puedes planear revisarla trimestralmente o después de cada nuevo lanzamiento (o incluso con más frecuencia) para actualizar las respuestas y los enlaces.
También es una buena idea realizar un seguimiento continuo de las preguntas frecuentes de tus clientes, ya que también pueden cambiar con el tiempo. Algunas preguntas pueden volverse menos relevantes o menos frecuentes a medida que tu empresa crece y cambia, por lo que querrás eliminarlas si eso sucede.
Haz que tu página de preguntas frecuentes sea fácil de encontrar
Si es imposible encontrar una página de preguntas frecuentes, ¿realmente existe?
No dejes que este pensamiento pase por la cabeza de tus clientes y clientes potenciales mientras buscan infructuosamente tu página de preguntas frecuentes. En su lugar, haz lo contrario y haz que sea extremadamente fácil para ellos encontrarla.
Por ejemplo, podrías incluir tu página de preguntas frecuentes dentro de tu menú de navegación superior. Por ejemplo, el Libro del mes presenta su página «Cómo funciona» (que incluye sus preguntas frecuentes) justo en el menú superior.
O incluye tu página de preguntas frecuentes en un pie de página estático que aparezca en todas las páginas del sitio web, como lo hizo Califia Farms.
Informa a los clientes a quién contactar si tienen preguntas adicionales
Lo más probable es que tu página de preguntas frecuentes no responda todas las posibles preguntas que tiene tu audiencia. Eso significa que una gran parte de tu audiencia puede sentirse insatisfecha después de leer tu página de preguntas frecuentes.
Mitiga eso al proporcionar formas adicionales de obtener respuestas a las preguntas en la página de preguntas frecuentes.
Por ejemplo, puedes dirigir a los clientes con preguntas sin respuesta a iniciar un chat en vivo, enviar un correo electrónico a tu equipo de servicio al cliente o hablar con el personal de soporte por teléfono.
Hagas lo que hagas, es una buena idea asegurarte de que los clientes sepan que hay ayuda adicional disponible si la necesitan. De esa manera, disminuirás la cantidad de personas que, frustradas, hacen clic fuera de tu página de preguntas frecuentes.
Medición del éxito de tu página de FAQs
La única forma de saber si tu página de FAQs está funcionando bien y cumple con su propósito es midiendo su rendimiento. Aquí te dejo algunas maneras de hacerlo:
Uso de Google Analytics para rastrear la interacción del usuario
Google Analytics es una herramienta invaluable para cualquier estrategia de SEO, y su página de FAQs no es una excepción. Puedes usar Google Analytics para rastrear cómo los usuarios interactúan con tu página de FAQs. Por ejemplo, puedes ver cuántos usuarios visitan la página, cuánto tiempo pasan en ella y qué preguntas son las más vistas.
Monitorización del tiempo de permanencia y la tasa de rebote
Además de la interacción del usuario, también es importante monitorear el tiempo de permanencia y la tasa de rebote de tu página de FAQs. El tiempo de permanencia se refiere a cuánto tiempo pasan los usuarios en tu página, mientras que la tasa de rebote se refiere al porcentaje de usuarios que dejan tu sitio después de ver solo una página.
Si los usuarios pasan mucho tiempo en tu página de FAQs y la tasa de rebote es baja, eso es una señal de que tu página es útil y está proporcionando valor a los usuarios. Si no, es posible que necesites hacer algunos ajustes para mejorar su rendimiento.
Ajustes y actualizaciones basados en el análisis de los datos
Finalmente, basándote en los datos que recolectes, podrías necesitar hacer algunos ajustes y actualizaciones a tu página de FAQs. Por ejemplo, si notas que ciertas preguntas raramente son vistas, es posible que quieras reevaluar si son necesarias. O si encuentras que los usuarios están pasando mucho tiempo en una pregunta específica, podrías considerar proporcionar más información o aclarar la respuesta.
En resumen, medir el éxito de tu página de FAQs es crucial para asegurarte de que estás proporcionando valor a tus usuarios y contribuyendo a tu estrategia de SEO.
¿Listo para escribir una página de preguntas frecuentes útil?
Una página de preguntas frecuentes verdaderamente útil es un gran recurso para publicar y actualizar tu sitio web.
Los clientes que encuentran las respuestas que necesitan en esta página a menudo no tendrán que hablar con el servicio de atención al cliente. Se sentirán informados e incluso pueden usar esa información para ayudarlos a tomar una decisión de compra.
En general, una buena página de preguntas frecuentes le ahorra tiempo a tu personal y nutre a tu audiencia. Sin embargo, nada de eso es posible si tu página de preguntas frecuentes es desordenada, difícil de leer o pequeña e inútil.
Por lo tanto, construye tu página de preguntas frecuentes con cuidado y considérela como una inversión en la utilidad general de tu sitio web. Podría tener más peso de lo que crees, lo que resultaría en clientes más satisfechos y en posibilidades de compra que no se darían.
Resumen de los beneficios de una página de FAQs bien diseñada y optimizada para SEO
Hemos cubierto bastante terreno, por lo que vale la pena resumir los beneficios de una página de FAQs bien diseñada y optimizada para SEO.
- Primero, una página de FAQs bien diseñada puede ser una excelente herramienta para proporcionar valor a los usuarios, resolviendo sus dudas y preguntas de manera eficiente.
- Segundo, una página de FAQs optimizada para SEO puede ayudar a mejorar la visibilidad de tu sitio web en los motores de búsqueda, especialmente si utilizas palabras clave relevantes y datos estructurados de FAQ.
- Finalmente, una página de FAQs puede ayudar a reducir la carga sobre tu servicio al cliente, ya que los clientes pueden encontrar las respuestas a sus preguntas por sí mismos.
Reflexión final sobre la importancia de mantener actualizada la página de FAQs
Es importante destacar que la creación de una página de FAQs es solo el primer paso. Para mantener su eficacia, es fundamental mantener la página de FAQs actualizada. Esto implica revisar y actualizar regularmente las preguntas y respuestas, asegurándose de que la información sea precisa y relevante. También implica monitorear la interacción del usuario con la página de FAQs y hacer los ajustes necesarios en función de los datos recopilados.
En resumen, una página de FAQs bien diseñada y optimizada para SEO puede ser una poderosa herramienta para proporcionar valor a los usuarios y mejorar la visibilidad de tu sitio web en los motores de búsqueda. Sin embargo, como cualquier otra herramienta de SEO, requiere un esfuerzo constante y diligente para mantener su eficacia.